1.はじめに

　当院は、「地域の人たちに信頼され、愛される病院」という理念を掲げ、職員が一丸となって患者さんに寄り添える医療サービスの提供に努めています。しかしながら、ごく稀に一部の患者さんやそのご家族等から、常識の範囲を超えた要求や当院職員の人格を否定する言動・威圧的な言動等、尊厳を傷つける行為により、より良い医療サービスの提供の悪化を招く事案が認められてきました。

　この状況を踏まえ、当院は、職員を守るため、そして患者さんにも安心して医療を受けていただくために、これらの迷惑行為等に対して毅然とした態度で対応していきます。

 

2.カスタマーハラスメントの定義

　＊　身体的な攻撃：暴行、傷害など

　＊　精神的な攻撃：脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、威圧的な言動など

　＊　執拗な言動：継続的な言動、土下座の要求、拘束的な行動

　　　（不退去、居座り、監禁）など

　＊　差別的な言動

　＊　性的な言動

　＊　職員個人への攻撃や要求

　＊　情報への攻撃：当院の職員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿

　　　（写真、音声、映像の公開）、誹謗中傷・噂の流布など

　＊　サービスに関する不当な要求：不合理又は過剰なサービスの提供の要求、

　　　正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求など

　＊　器物の破損

　＊　業務スペースへの立ち入り

【参考資料】

厚生労働省：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html

 

 

3.カスタマーハラスメントへの当院の対応姿勢

　当院は、患者さんやご家族等からのご意見やご要望には従来通りに真摯に対応してまいりますが、該当する行為に対しては、職員一人ひとりを守り安心して働ける環境を整備するため、対面や電話等での対応を中断するほか、診療のお断りや院外退去など毅然とした対応を行います。また悪質な言動及び犯罪行為と判断したものに対しては、警察や弁護士などの外部専門家と連携し、法的措置なども含め厳正に対処します。

 

4.お願い

　当院では今後も病院理念を追求し、地域の皆さんに寄り添った医療サービスの提供に努めてまいります。カスタマーハラスメントに対するご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

 

令和７年１０月６日

佐久穂町立千曲病院　院長　植竹智義